Restaurateurs, ne vous inscrivez surtout pas sur Trip Advisor

Pourquoi gérer sa e reputation est essentiel pour un restaurant? Comment gérer le cas Trip Advisor ? Pourquoi accepter les CGV de Trip Advisor est risqué pour votre établissement ?

Le monde du web influe de nos jours de façon considérable. La restauration ne déroge pas à la règle. Réservations, réductions, commentaires pour laisser ses avis, tout y passe pour laisser une trace de votre restaurant sur la planète 2.0. Des cabinets se sont spécialisés afin d’aider les entreprises à gérer leur réputation. C’est le cas de Net-Wash, cabinet d’expertise d’e-réputation, spécialisé en gestion d’e-réputation & gestion de crises, bud Buzz, diffamation, dénigrement… Leurs services sont orientés essentiellement vers le B to B : Entreprises de toutes tailles, Restauration, VIP, dirigeants, etc. Plus d’informations sur www.net-wash.fr

Ci-dessous, une interview de Stéphane Alaux, dirigeant fondateur de Net Wash, qui nous apporte des éléments de réponses sur la gestion de l’image d’un restaurant en ligne.

La réputation en ligne, élément décisif pour lancer votre restaurant

85 % des internautes à ce jour vérifient les avis et commentaires laissés par les clients ayant fréquentés les établissements hôteliers (restaurants, villages vacances, campings et hôtels).
Le web dit «  2.0 » permet à tout un chacun de s’exprimer sur un repas ou sur un séjour de vacances sur TripAdvisor, Lafourchette, Guide Michelin, etc. Alors attention à votre image on-line !

Des collaborations indispensables

Indéniablement, l’augmentation de la visibilité de votre établissement via ces sites portails vous apportera des réservations supplémentaires.

Mais il faut garder le contrôle… En effet, au début on part de zéro, donc votre nombre de couverts ne peut être qu’amélioré, mais il faut par exemple faire attention à votre nombre de commentaires négatifs… (Vrais, ou faux commentaires générés par des concurrents mal intentionnés ou tout simplement jaloux de votre réussite).
En dehors du cas TripAdvisor, on peut, avec l’aide d’un cabinet d’e-réputation et d’un avocat spécialisé, retirer tout commentaire abusif et dénigrant.

Pour le cas de TripAdvisor, le dialogue est quasiment impossible avec ce dernier en cas de litige. Mon conseil : Ne jamais inscrire votre établissement par vous-même, car cela implique que vous acceptiez les conditions générales, et la perte de contrôle commencerait à cet instant même…
Demandez plutôt à une connaissance ou à un Client fidèle de vous inscrire (votre email professionnel et votre nom de dirigeant ne doivent pas apparaitre lors de cette inscription). En cas de souscription au contrat « espace propriétaire », le propriétaire de l’établissement a accepté les conditions générales d’utilisation du site…
Or les conditions générales de Trip Advisor prévoient une clause attributive de
juridiction, citées ci-dessous:

Désignation des juridictions de l’Etat de Massachussets : Cour d’appel, Paris, Pôle 1, chambre
3, 21 Janvier 2014 – n° 13/13665 (TRIP ADVISOR).

• Il est impossible d’agir en France contre Trip Advisor dans ce cas.

• La seule possibilité est de fermer l’établissement principal ou secondaire en le précisant à TRIP ADVISOR et en demandant la suppression du compte.

Puis, il faudrait alors re-créer / ré-ouvrir un nouvel établissement principal ou secondaire au même endroit mais avec un nom commercial et une enseigne différente, en s’abstenant de le préciser à Trip Adivsor.Vous commencez à saisir l’importance du détail j’imagine…

Les coûts d’un restaurant qui souhaite soigner sa e-réputation

Le maître mot est « anticiper » pour ne pas être obligé demain de gérer une crise qui vous ferait perdre un chiffre d’affaires important… sans parler de l’affaiblissement de la réputation de l’enseigne en local. La gestion d’une e-réputation et/ou création de votre identité numérique coûtera 2 500 euros HT. Pour la gestion de crise de l’e-réputation, il faut compter à partir de 3 500 euros HT ….. (tarif évalué en fonction de l’ampleur des dégâts constatés)

D’ailleurs à ce propos, Net Wash lance actuellement une vaste opération nationale d’audit gratuit de l’E Réputation des entreprises françaises: www.e-reputation.services

L’évolution de la communication d’un restaurant sur le web au fil des années

Tout d’abord il faut se doter d’un site internet moderne, ergonomique, développé proprement et bien évidement doté d’un très bon référencement naturel réalisé par une agence digitale digne de ce nom  Les réseaux sociaux ne sont pas à négliger. (Organisation d’un jeu concours sur Facebook une fois par an par exemple). L’achat de publicité en ligne Google (Google Adwords) en local est également conseillé. Mais attention au budget, il est d’ailleurs préférable de passer par une agence spécialisée.

Des erreurs commises par les restaurateurs

La méconnaissance du web entraine des erreurs par ceux qui ouvrent un restaurant comme celle avec Trip Advisor et ses fameuses « cgv » que l’établissement ne doit surtout pas valider.
L’absence de protection de son enseigne sur le web (gestion de sa e reputation) est une action à ne pas commettre dés le premier jour d’ouverture. Cela vous évitera bien des mésaventures coûteuses.

Un dernier conseil aux entrepreneurs ?

Une réussite est toujours jalousée, alors surveillez vos arrières 😉